1、大環境下的探路者和占位者

在日常生活中，從2017年開始，當我們在線下消費的時候，大家都會遇到這樣一種情況：關注公眾號或者加個人微信，送優惠送福利，這是最早的私域流量推廣雛形。

近期，瑞辛咖啡在“退市”事件后通過私域流量“絕地反擊”取得一定的成功，全棉時代也已經成為該領域內的現象級企業，每天的私域流量池沉淀量達到了800左右。

另外像我們熟知的蒙牛、必勝客等等品牌商也基本上都在做站位，現在的現狀，要么有前行的探路者要么有站位者。

2、整體發展趨勢

我們看一下整體的趨勢，為什么我們說企業都在想或者想嘗試或者做這件事，大概有幾個維度。

2.1客戶的偏好在改變對于我們來說，每個人都是客戶，每個人都是企業的用戶，我們肯定會有一種感覺，當我想要一樣東西的時候，或者我想消費的時候，我希望的是第一時間出現在我眼前的是與需求相關的品牌商，無論它是產品宣傳，還是優惠提供亦或是活動，它恰好能解決我的問題。

2.2企業思維在改變對于企業來說，原來我們思維是流量進來之后我們要去做分配，把他分配給我的員工也好，分配給各個部門他們去跟進轉化。而現在，企業整個的流量思維是說從原來的分配思維要到觸點運維轉變，這個思維是比較慢的方式，確實是行之有效的，是因為流量紅利消失了。

怎么理解流量紅利消失呢?我們可以從獲客成本去理解，獲取一個新客戶轉化投入的成本要遠比老客戶轉化要高的多，所以客戶運營是非常有必要的，能夠行之有效幫助企業去做降本。

2.3工具技術的發展

企業怎么去觸達我的客戶或者解答我的客戶問題?可能用到你的APP，用到400的電話甚至會采用微信方式，但是從去年開始，企業微信開始發力，企業和個人微信去做打通，大概有十幾億的用戶在微信上，所有流量都來自于個人微信，跟企業微信打通把流量做進一步的變現。

最后其實是說企業在去尋找這種全新的增長方式，企業在考慮我們怎么離用戶更近，在這個基礎上去為用戶主動提供一些主動服務去強化我們整個運營營銷的動作，所以說私域流量運營正在成為企業的全新增長模式。

02對企業而言，挑戰是什么?

1、消費者和企業端面臨的問題

我們看一下整體的趨勢，為什么我們說企業都在想或者想嘗試或者做這件事，大概有幾個維度。

2.1客戶的偏好在改變對于我們來說，每個人都是客戶，每個人都是企業的用戶，我們肯定會有一種感覺，當我想要一樣東西的時候，或者我想消費的時候，我希望的是第一時間出現在我眼前的是與需求相關的品牌商，無論它是產品宣傳，還是優惠提供亦或是活動，它恰好能解決我的問題。

2.2企業思維在改變對于企業來說，原來我們思維是流量進來之后我們要去做分配，把他分配給我的員工也好，分配給各個部門他們去跟進轉化。而現在，企業整個的流量思維是說從原來的分配思維要到觸點運維轉變，這個思維是比較慢的方式，確實是行之有效的，是因為流量紅利消失了。

怎么理解流量紅利消失呢?我們可以從獲客成本去理解，獲取一個新客戶轉化投入的成本要遠比老客戶轉化要高的多，所以客戶運營是非常有必要的，能夠行之有效幫助企業去做降本。

2.3工具技術的發展

企業怎么去觸達我的客戶或者解答我的客戶問題?可能用到你的APP，用到400的電話甚至會采用微信方式，但是從去年開始，企業微信開始發力，企業和個人微信去做打通，大概有十幾億的用戶在微信上，所有流量都來自于個人微信，跟企業微信打通把流量做進一步的變現。

最后其實是說企業在去尋找這種全新的增長方式，企業在考慮我們怎么離用戶更近，在這個基礎上去為用戶主動提供一些主動服務去強化我們整個運營營銷的動作，所以說私域流量運營正在成為企業的全新增長模式。

02對企業而言，挑戰是什么?

1、消費者和企業端面臨的問題

2、企業在做私域運營時，必然要面臨的挑戰

企業想做私域流量運營這件事的時候，其實是要面臨必然的挑戰的。大概有這六個點基本現在所有接觸下來的企業都面臨這六個點：

2.1 客戶通路分散難集中一個是接入的通路難分散。第一接進來是為了服務這件事，怎么去給他做轉化或者有新的東西告訴他是不是有一個更好的通路能集中把這件事告訴他而且離他更近。

2.2 多部門多系統，運營工具繁雜多個部門系統的運營工具相對來說比較繁雜，管理要看數據，客戶這些信息多個部門多套系統，而且兼容或者打通API的成本相對來說特別高。

2.3 客戶留存，客戶流失難控制

客戶留存更不用說了，我的員工離職了，可能留給企業的最后只有一個客戶的手機號最后什么都沒留下，這個手機號怎么轉成微信呢，你是不是要再加，這個成本是不是更上去了。

2.4 運營服務數據割裂

還有運營服務整個數據的一個割裂，每一個環節里面所有產生的數據都是相對來說割裂的，沒有完整性想看一個點可能今天抓了一個點明天抓一個點，最后這個東西到底對我企業有沒有指導的作用完全指導不了，誰來做數據整合這件事沒人做，或者要做數據這個東西憑人工怎么來說成本還是很高的，為什么不在源頭解決他。

2.5 運營過程難監控，運營ROI無法衡量

整個運營過程中非常難監控的一點我投入很多成本安排很多人單獨組建團隊做了很多物料想各種各樣的辦法做這件事，我做了AB測試難道我給客戶發一個滿意度調查，客戶說我挺滿意的，每個人都有社交恐懼可能問他的時候如果沒有什么致命性的問題他不會跟你說服務太差了。

2.6 客戶分層，精細化運營不體系

如果想做運營這件事必須要做的是客戶分層，把客戶分成很多層次顆粒度越細越好，當一個客戶的顆粒度越來越細的話，你可能對他的了解就更深通過他的一個表現可以抓住很多共性組建你的目標客戶群體不同的運營方式對于不同的目標客戶群體是有不同策略的。

03如何應對挑戰?三個場景歸納

一體化其實是說解決企業私域運營必要且重要一個方法論，總結為三個點：接待&觸達一體化、業務&應用一體化、數據&管理一體化。

1、接待和觸達——渠道通路一體化

接待&觸達通路一體化，公域的獲客我們通過廣告投放現在抖音、美團、頭條、騰訊廣告這種其實可以做到全渠道一個在線的接待，首先把客戶接進來還有幾種方式，像自動獲客接待，表單的接待大家非常熟悉另外一個CRM的貫通，所有的平臺有自己的CRM。

另外還有一種方式可能會做到直接的添加，私域的潛客是什么，我們認為如果這個客戶在你的個人微信上，在你的朋友圈、公眾號上面甚至說在QQ里，或者說是你客戶服務的客戶，沉淀在這里不算你的私域用戶，雖然擁有他，但是沒有很快捷觸達方式或者多頻次觸達他的方式，所以稱之為私域的淺客，這部分淺客怎么去做激活讓他成為有效私域流量，要么掃碼添加去做客戶分配這件事，掃完之后可能會分配給你不同的員工。

再有智齒提供的方案是通過智能外呼加短信小程序的方式去做激活，雖然我們是提供私域工具服務的，但我們并不認為是工具很重要的，很重要的是你們給客戶價值獲得感，你要留一個鉤子給他們，他對這個事特別感興趣的情況才會加，否則這個工具上了也白搭。他到了有效私域流量以后，我們要做運營觸達這件事要么就是慢運營的方式通過朋友圈的方式，要么企業微信通過企業微信加智齒提供的產品更好更高效每天多頻次觸達用戶，持續輸出運營動作每天持續對客戶進行轉化。還有更直接的一種方式，通過電話、短信或者說通過我的機器人來直接觸達到你的用戶應用到不同場景里面去。

2、業務和應用——多部門一體化

業務跟多部門的一體化怎么做呢，從市場部開始他在做品牌外宣等等這些多種的方式其實都是在為企業去獲取新的流量進來。進來之后由我的電咨、網咨的部門來接待這個比較長的周期，對于零售的客戶沒有這種感覺。但這個其實是說一個比較長的流程，網咨、電咨做客戶的首咨詢回訪，屬于中高意向的客戶直接分配銷售或者到我的導購門店直接去做轉化就可以了，這部分沉淀下來最終到私域流量池里面去，還有一部分客戶意向度比較低的，就是留了一個信息給我打電話沒有用的，來到私域流量運營部，這個部門有的企業是擁有私域運營部的，，最終放客戶部門會更好。還有一些沉默老客戶，在這個部門里面會做客戶整體分層運營以及精細化的投放，就是把客戶顆粒度切細了，用我的策略不斷干預他，或者間接的去轉化有兩種方式。一種是我為了業績增長做這個事，一種是為了品牌做這個事適用于在不同行業。。

最終客戶全部會到私域流量池里，還有一部分到的客戶服務，其實，在每一次客戶服務的過程中，企業都可以有機會沉淀相關客戶，然后進行運營。

實際上，我們每天的日常生活中，大概能夠關注到的品牌也就在15家左右，那么如何成為這15家，實際上是非常考研企業的私域運營能力的。

3、數據和管理——數業一體化

關于私域運營的數據與管理數業的一體化，智齒的企微智客是能夠把營銷跟私域的數據以及客服數據做貫通，貫通下來之后我們要做業務優化，讓業務優化更有方向，客戶的畫像變得更清晰，顆粒度會越切越細，可能原來有一些客戶的標簽，但是沒有很好的利用好他或者說切的不夠細，那怎么辦，就是不斷通過積累這個是一個慢運營的方式沒有辦法，因為現在大家做轉化其實在做很直接的轉化很高效的轉化在某些行業還適用，但是大部分行業都比較慢了，通過客戶畫像去抓出更多的運營點，通過運營點去做不同策略的輸出。

另外在管理上面，我們可能會做全線的分配以及員工的激勵，為什么要做員工的激勵原本這個事沒有的，我是不是單獨招人干這個事，現在有人怎么定位職責是不是要改一改定位的方向，或者說可能要增加新的工作，線下的導購很多企業在線下有門店，導購每天干的工作很多了，還想讓他加客戶的微信加完以后每天企業讓我發東西發一發，這個東西員工有沒有新的激勵方式方法，有一些東西怎么給員工更好的激勵，有些員工是外包的，有沒有一個更好的方式能夠讓他更有積極性做這個事。另外員工整個的管理，當然里面還會涉及到一些員工整個過程的管控。

04實踐案例

這個例子是某醫療合作伙伴的案例，運營會涉及很多比較敏感的內容整個的鏈路是說，整個客戶的一個旅程是說從獲客到首次電聯到信息沉淀到患者的應用，到整個集團數據的回升，像品牌市場、網咨電咨到院區整個轉化客戶的服務怎么來做的，這里面會涉及到方方面面包括給客戶打標簽，做到SRM里，到院區去做回訪，最后去到我的社群這種私域流量池里面高端的醫療一對一的服務。

我們對他做相應的科普活動日常互動等等這些，最終的轉化還是到整個流程里面去這個是醫療相關的。

對于零售來說，這個方案更適合于說有線下門店的方式。因為線下門店對于企業來說是一個更好的公域流量的通路進到店以后，我可以在線上去提升線上營業額在小程序完成交易的閉環或者引流到門店去做交易，把企業前端一線數據抓回來，對企業最大的問題我的銷售人員跟后面的集團整個品牌的運營是割裂的，這些數據是拿不回來的，通過員工加企業微信持續不斷地跟客戶去做互動把這些數據拿回來之后給到企業去做產品、運營的優化，這里面會涉及到應用。

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