智齒科技作為首批測試廠商進行生態產品的研發與推廣，并于7月底推出智齒微客產品，目前已為數百家企業實現微信客服能力的接入與加持賦能。在測試運營過程中，智齒持續與客戶進行深度的使用調研工作，了解客戶真實需求，明確當前產品有待提升的能力點，并與騰訊進行高頻探討，不斷對齊產品未來的發展走向，實現產品的融合共創。

實踐過程中，我們發現3個問題亟待解決：

1)接入渠道分配規則缺失

當用戶接入時，微信客服尚無法判斷客戶的基本屬性與畫像，進而無法智能分配合適的客服人員進行接待，例如無法按照地域分配、再次接入時無法接入之前客服等，降低了用戶的整體聯絡體驗。

2)線索分配混亂

一線客服與二線專員之間的線索分配邏輯不同，不利于企業的線索分配與標準化管理。

3) 接待數據無法統計

在一系列前臺接待結束后，由于各項平臺系統之間數據不互通，相應的客服數據尚無法進行清晰的統計，不利于后續的服務提升與管理閉環。

基于以上問題，智齒微客進行了一次重磅升級。本次重磅圍繞雙路由模式、機器人接入、后臺數據統計三個能力方向開展，有效提升產品使用及管理效率。

雙路由模式

全面提「秩」

1)服務接待路由，專人專項服務質量有保障

根據企業自身需求，智齒微客可以設置相應的接入規則，能夠根據客戶的不同喜好、年齡階段、地域等標簽，分配相應的客服組，讓客戶咨詢時得到更好的體驗。

例如按組設置可以將VIP客戶分入VIP客服組，提供尊享服務等，將極大提升企業整體核心用戶滿意度。

2)升級服務路由,分配有規有矩服務更高效。

為了解決智能手動選擇和隨機分配的問題，本次升級后，企業可自行設置線索分配規則。

首先，智齒微客支持發送「添加服務專員邀請」，客戶可直接點擊添加服務專員，無需進行其他多余操作步驟和跳轉。

其次，客戶群服務可以向客戶發送「添加客戶群邀請」，從而進行后續營銷和相關產品推薦。

在一線客服與二線專員的線索分配時，企業要考慮地域、行業組、不同產品線匹配不同專員等等。升級服務路由不僅讓客戶享受更優質的服務，也能讓企業建立精細化規則，有利于線索分配的管理，使得線索分配流程標準化，管理更加公開化，透明化。

機器人接入

全面提「智」

機器人的接入無疑是本次升級的一大亮點。智齒微客可以設置智能接待，人機無縫協作;機器人提前過濾簡單問答，可以解決閑時接待、應對海量咨詢沖擊等一系列問題。人機協作全面提升接待效率，7×24小時全時段接待微信流量，不漏掉任何商機。

后臺數據統計

全面提「質」

1)滿意度評價功能

用戶可以對每一次會話進行滿意度評價，企業能夠深入了解到客服此次是否為客戶解決了問題、是否體驗到了優質的服務。通過不滿意的會話分析，可以使管理者對于服務細節與流程進行優化分析，從而提升服務標準與質量。

2)數據統計功能

目前智齒微客已支持微信客服渠道的數據統計，例如客戶咨詢、客服表現、機器人表現等模塊。后臺統計的各項數據可以顯示會話效率，優化企業滿意度標準體系。多板塊統計，全方位考核，可以檢測各項數據指標。多維數據能夠量化呈現，全方位監測運營指標。對于后續管理以及服務的提升是至關重要的。

智齒微客的本次升級，從「秩、智、質」三大維度同時發力，提升微信客服的綜合能力，使客服接待更智能、更高效、更數字化。智齒科技始終堅持著用心做產品，助力企業實現營銷、銷售、服務、運營、管理的一體化操作，幫助企業享受智慧辦公帶來的改變，合作共贏，共創未來。

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