我國網購人數已超過3億人。今年實施的新《消費者權益保護法》明確規定,消費者網購擁有“七日無理由退貨”權利。但在實際執行中,很多消費者面臨退貨難的狀況。

　　國家工商行政管理總局和中國消費者協會10日召開約談會,就落實無理由退貨規定約談阿里巴巴、京東商城、1號店等10家電商企業,聽取行業協會和專家學者的意見建議。

　　“七日無理由退貨”成消費者投訴熱點

　　國家工商總局通報,自3月15日以來,從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況看,五城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件,直接與新消法相關的投訴1380件,涉及“七日無理由退貨”的投訴741件,占與新消法相關投訴量的53.69%。

　　國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦說,新消法實施后,由于對“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解,消費者和經營者之間容易產生爭議,成為投訴熱點。

　　他指出,電商行業在落實“七日無理由退貨”有關規定上普遍性存在三個問題:

　　一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序,消費者選購時產生混淆,對電商企業單方面作出的解釋不認可;二是商家將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”,退貨標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長、效率低,退換貨糾紛多;三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務,第三方平臺沒有盡到管理責任。

　　電商為退貨設置多重條件

　　一些電商企業對不適用“七日無理由退貨”的商品做了自行規定,與新消法列明的商品種類相比,明顯更加寬泛,有的在交易過程中也缺少明顯提示。

　　一些電商企業提出,有些商品如食品、內衣等退貨后可能包含安全隱患,可能有消費者對貴金屬、奢侈品等以假換真,還有消費者惡意維權,造成企業損失。

　　按新消法規定,消費者退貨的商品應當完好。但在執行過程中,一些電商企業以“包裝完好”“不影響二次銷售”等作為退貨條件,還有些電商對退貨收取不合理費用,如對電子產品收取10%左右的折舊費等,對消費者退貨造成更多障礙。

　　有第三方網購平臺還提出,缺乏有效手段對入駐商家信息的真實性進行驗證,呼吁銀行等系統進一步對其開放數據。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出,企業不能對消費者作“有罪判定”。應看到少數消費者退貨的同時,“七日無理由退貨”卻帶來企業銷售額大幅增長和品牌形象改善。同時,第三方電商平臺應提高商家入駐門檻,提升總體服務質量。

　　讓“七日無理由退貨”落到實處

　　國家工商總局和中消協要求當天參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在30日內進行自查自糾,將“七日無理由退貨”規定在經營活動中予以認真落實。

　　楊紅燦強調,要準確把握新消法的立法本意——“七日無理由退貨”保護的是消費者的“反悔權”,“無理由退貨”不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時,消費者不滿意就可以退貨。經營者設立限退商品時,必須說明根據商品性質不宜退貨的理由,不得隨意擴大限退商品范圍,且在消費者購物的過程中必須有“一對一”的確認環節。

　　他明確,“商品完好”是指商品本身完好,消費者為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為商家拒絕退貨的理由。退貨時,只要不是因消費者原因造成價值明顯貶損的,均屬于“商品完好”。他還表示,第三方平臺對通過平臺銷售商品的網店經營者履行“七日無理由退貨”義務有明確的管理責任。

　　中國消費者協會秘書長常宇說,中消協和各級消協組織將嚴格監督“七日無理由退貨”例外條款的適用范圍,減少消費糾紛的發生。