2020年是極具挑戰(zhàn)的一年。隨著上半年艱難時間逐漸過去，商家們開始尋找下半年的新商業(yè)增長點。

　　7月30日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)部(簡稱：阿里CCO)資深專家董銳應(yīng)邀出席電商創(chuàng)新發(fā)展峰會時透露，8月天貓官方服務(wù)將迎來新一輪升級，預(yù)計有50余家天貓旗艦店率先完成數(shù)字服務(wù)系統(tǒng)迭代。

　　后疫情時代，阿里CCO計劃加大對消費者體驗的投入，通過數(shù)智科技提升商家服務(wù)效率，降低客服成本。既讓消費者“買得爽、買得安心”，也讓平臺商家更懂消費者，實現(xiàn)高質(zhì)量增長。

　　會上，董銳直言，2020上半年充滿了挑戰(zhàn)、變化和不確定性，然而無論外部壞境如何變化，商業(yè)世界里一定有一個不變的基石——用戶原聲。

　　“我們所有的產(chǎn)品策略、分層運營、解決方案，最終都是為了給消費者最好體驗，給商家最好服務(wù)，所以我相信體驗經(jīng)濟會創(chuàng)造新的商業(yè)增長點”董銳說。

　　公開資料顯示，阿里巴巴自成立之初就重視用戶原聲，有自營客服團隊，沉淀了20年消費者、商家原聲。2017年，阿里CCO正式成立天貓官方服務(wù)團隊(FBT，F(xiàn)ulfilment By Tmall)，承接部分商家在天貓平臺的所有服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)為天貓商家提供“一站式服務(wù)解決方案”。

　　董銳介紹，F(xiàn)BT的使命是整合阿里在服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、智能、物流多方面能力，縮短售中、售后服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)資源配置，幫助商家挽回資損、降本增值。通過完善商家的服務(wù)能力，提升消費者體驗水位。

　　目前，店小蜜、AG外呼等智能產(chǎn)品，售前轉(zhuǎn)化、訂單挽回、資損防控、會員運營等增值服務(wù)已深度應(yīng)用于天貓官方服務(wù)中。8月，F(xiàn)BT將完成1.0版至1.5版產(chǎn)品迭代，從超級店模式進化到多店模式，利用新型人力資源調(diào)度體系，大幅減少商家客服人力成本，同時完善退款流程，讓消費者在天貓的售后服務(wù)更快更有保障。

　　例如，阿里CCO幫助新華圖書搭建了一套完整的數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，并為新華圖書提供了20名云客服。得益于此，過去一年新華圖書服務(wù)響應(yīng)效率大幅提高了58%。提升服務(wù)品質(zhì)后，消費者對新華圖書粘性明顯增強，店鋪轉(zhuǎn)化率明顯上漲8%。

　　“我們固然有數(shù)智技術(shù)和人力資源解決方案支撐，但更關(guān)鍵的是，我們是傾聽消費者原聲最多的團隊，也知道商家經(jīng)營的痛點。”董銳說。阿里CCO在阿里內(nèi)部被稱為“阿里柔軍”，通過細心洞察和耐心傾聽，提升商家服務(wù)和消費者體驗水位。