通過對電子商務(wù)在鐵路客運(yùn)營銷中應(yīng)用現(xiàn)狀的分析，論述了鐵路行業(yè)中實(shí)施電子商務(wù)的必要性，并提出鐵路電子商務(wù)的發(fā)展前景和目標(biāo)。最后指出電子商務(wù)在鐵路應(yīng)用中需注意的問題及解決辦法。

　　隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在我國的迅速普及和廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)正成為企業(yè)與外界交互的橋梁，通過電子商務(wù)為用戶提供方便而快捷的服務(wù)方式已經(jīng)被越來越多的消費(fèi)者所接受，各行各業(yè)都在尋求利用網(wǎng)上業(yè)務(wù)爭取更多顧客的解決方案，以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，是服務(wù)、交通、零售等行業(yè)必須解決的問題之一。

　　1我國鐵路電子商務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀

　　為了在日益加劇的旅客運(yùn)輸服務(wù)競爭中確保優(yōu)勢，改善鐵路的服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門一直在努力尋找提高競爭力、改善服務(wù)的新途徑。

　　20世紀(jì)末，鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，并具有出售返程、聯(lián)程等異地購票的功能，實(shí)現(xiàn)了票額、座席、制票、計(jì)算、結(jié)算和統(tǒng)計(jì)等計(jì)算機(jī)管理，為鐵路客戶服務(wù)提供了有效的調(diào)控手段。

　　自2000年以來，鐵路系統(tǒng)各單位和部門開始利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開設(shè)門戶網(wǎng)站，并逐步向客戶提供服務(wù)。如建立旅客列車時刻表查詢系統(tǒng)、客票查詢系統(tǒng)等。近兩年，各地為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，紛紛在網(wǎng)上提供了本地區(qū)的訂票和少量售票業(yè)務(wù)，這是目前鐵路客運(yùn)利用電子商務(wù)為旅客提供配套增值服務(wù)的集中體現(xiàn)。

　　2 現(xiàn)狀分析與應(yīng)用前景

　　提供安全、高效、便捷的運(yùn)輸服務(wù)是中國鐵路運(yùn)輸?shù)淖谥�，圍繞這一宗旨，一切從旅客的需求出發(fā)，為旅客提供完善的服務(wù)是鐵路事業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵。隨著我國公路運(yùn)輸和航空事業(yè)的迅速發(fā)展，鐵路要留住老客戶，爭取新客戶，就必須在客戶服務(wù)方面增強(qiáng)力度，一個有效的途徑就是利用因特網(wǎng)為用戶提供增值服務(wù)。

　　隨著生活節(jié)奏的加快及互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為發(fā)生了變化，越來越多的消費(fèi)者被互聯(lián)網(wǎng)上方便、快捷的消費(fèi)方式所吸引，同樣他們也希望能夠通過互聯(lián)網(wǎng)來享受鐵路車票的預(yù)訂或購買及行李的托運(yùn)等系列配套服務(wù)。但鐵路系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用正處于交易實(shí)現(xiàn)的初期階段，配套的管理、技術(shù)、業(yè)務(wù)等還很不健全。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性差。雖然部分地區(qū)的鐵路部門建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，并提供了訂票和售票服務(wù)，但由于技術(shù)支持力量不足，常出現(xiàn)系統(tǒng)因出錯而被迫停用的現(xiàn)象。嚴(yán)重影響了旅客對鐵路電子商務(wù)的信任感，直接導(dǎo)致鐵路電子商務(wù)應(yīng)用的前景不樂觀。

　　(2)提供服務(wù)項(xiàng)目單一。鐵路電子商務(wù)除多數(shù)網(wǎng)站提供了訂票服務(wù)外，僅有少數(shù)網(wǎng)站提供售票服務(wù)，旅客行李的托運(yùn)服務(wù)及對不同旅客的個性化服務(wù)等則更為罕見。

　　(3)付費(fèi)方式不靈活。大部分網(wǎng)站只提供一種付款方式，并要求使用銀行賬戶自動轉(zhuǎn)賬，或者只對會員提供相應(yīng)服務(wù)，從而使相當(dāng)一部分的互聯(lián)網(wǎng)用戶對這種服務(wù)望而卻步。

　　可以看出，要有效地實(shí)施電子商務(wù)，首先離不開鐵道部的統(tǒng)一管理，制定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和完善的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)是搞好信息化建設(shè)的重要前提條件之一。同時，開展與其他領(lǐng)域的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)關(guān)聯(lián)應(yīng)用，也是電子商務(wù)應(yīng)用中必不可少的支撐手段。電子商務(wù)在鐵路的應(yīng)用有利于解決運(yùn)營中存在的部分問題，如“運(yùn)營淡季跑空車，運(yùn)營旺季車不夠”的矛盾和假票蔓延、票販屢禁不止的情況。因此，電子商務(wù)在鐵路的應(yīng)用中將體現(xiàn)出多方面的應(yīng)用前景：

　　(1)提供更為靈活的購票方式。在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶不僅可以購買車票，而且可以對車票的現(xiàn)有情況進(jìn)行查詢，甚至可以根據(jù)旅客的需求，系統(tǒng)自動推薦最適合的車次或轉(zhuǎn)乘車次，還可以為旅客提供天氣預(yù)報(bào)、賓館住宿等延伸服務(wù)。

　　(2)提供便捷的付款方式。要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，必須提供給消費(fèi)者多種靈活方便的付款方式，目前，可以使用貨到付款的方式，也可以通過銀聯(lián)卡自動劃賬的方式。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)者的特點(diǎn)，擁有手機(jī)的消費(fèi)者占了絕大多數(shù)，因此，利用手機(jī)賬戶進(jìn)行自動付費(fèi)，也是一個比較方便的付費(fèi)方法。

　　(3)開展貨運(yùn)增值業(yè)務(wù)。通過電子商務(wù)提供鐵路貨運(yùn)或托運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上了解客戶需求，通過物流中心提供全方位的上門服務(wù)，甚至可以將貨物直接送至目的地的用戶手中，不必用戶親自去車站提取。

　　(4)通過電子商務(wù)的實(shí)施帶動鐵路其他業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。目前，各個車站的檢票進(jìn)站環(huán)節(jié)一直是由客運(yùn)人員手工完成，逃票、漏檢現(xiàn)象屢見不鮮，車站的秩序很難控制，如果能夠安裝一套自動檢票系統(tǒng)，不但能夠有效地控制人流，更大程度地避免逃票，高效地完成檢票工作，而且也可以在第一時間及時發(fā)現(xiàn)偽造車票，提高車站的服務(wù)水平。

　　(5)利用信息技術(shù)提供決策支持。在電子商務(wù)系統(tǒng)的支持下，鐵路部門可以通過電子商務(wù)活動搜集大量的用戶信息，并可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析所需信息，預(yù)測未來趨勢。例如，通過分析，可以幫助運(yùn)輸指揮部門根據(jù)不同時期的運(yùn)力需求，預(yù)先安排增減車輛，調(diào)配車票數(shù)量，達(dá)到滿足旅客需要，提高運(yùn)營效益的目的。

　　3 電子商務(wù)在鐵路應(yīng)用中需注意的問題

　　在鐵路行業(yè)中的實(shí)施電子商務(wù)是一個系統(tǒng)工程，具有涉及面大，實(shí)施周期長等諸多問題，對其的實(shí)施應(yīng)綜合考慮全盤因素，制定合理可行的實(shí)施步驟。

　　(1)樹立現(xiàn)代管理思想。在新的市場經(jīng)濟(jì)的條件下，必須改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的管理模式，本著以增強(qiáng)旅客服務(wù)為中心的市場營銷觀念，加強(qiáng)組織內(nèi)部管理，合理協(xié)調(diào)各生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)部門之間的關(guān)系，這是信息化建設(shè)的根本出發(fā)點(diǎn)，決定了整個信息化建設(shè)的成敗，當(dāng)然也會直接影響電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的真正效果。

　　(2)搞好業(yè)務(wù)流程再造。為使信息系統(tǒng)發(fā)揮更大的效益，必須對傳統(tǒng)作業(yè)流程進(jìn)行更新改造。例如，互聯(lián)網(wǎng)上自動售票系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)很可能需要簡化傳統(tǒng)售票業(yè)務(wù)流程中的部分環(huán)節(jié)或增加必要的新環(huán)節(jié)來滿足新的業(yè)務(wù)需要。這是為了避免在信息系統(tǒng)完成后，把無效的流程僵化在系統(tǒng)中，成為阻礙系統(tǒng)運(yùn)行效率的羈絆，同時也為了避免在系統(tǒng)運(yùn)用中對這些無效流程進(jìn)行改進(jìn)給用戶帶來時間和金錢的二次投入。因此，在實(shí)施任何信息化項(xiàng)月前對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行評估和改造都是十分重要的。

　　(3)做好數(shù)據(jù)管理。保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時和完整是信息化建設(shè)的基礎(chǔ)。由于電子商務(wù)系統(tǒng)是與其他信息系統(tǒng)緊密相連，相互協(xié)作的，因此，在進(jìn)行電子商務(wù)的項(xiàng)目實(shí)施之前，必須對組織中所有系統(tǒng)做統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)劃，以保證日后的系統(tǒng)可以靈活地全面整合和升級。

　　(4)建立完善的社會支撐體系。目前，我國的電子商務(wù)支撐體系正在建立，還很不成熟。因此，實(shí)施鐵路的電子商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)主動與銀行、物流配送、公安等相關(guān)單位建立合作關(guān)系，確保電子商務(wù)的順利進(jìn)行。