國家郵政局網站消息，為持續(xù)改善快遞服務質量，促進行業(yè)健康有序發(fā)展，國家郵政局委托專業(yè)第三方于2014年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查。現將有關情況通告如下：

　　一、基本情況

　　2014年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的19個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山。調查的快遞企業(yè)為2013年國內快遞業(yè)務總量排名前10且服務水平較好的品牌，包括：郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、順豐速運、韻達快遞、中通快遞、百世匯通、天天快遞、宅急送快運和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢；其中，電話訪問由2014年使用過快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞和售后4個快遞服務環(huán)節(jié)及13項基本指標進行滿意度測評，共獲得有效樣本60374個。

　　二、調查結果

　　調查顯示，用戶對于快遞行業(yè)的服務品質基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續(xù)6年穩(wěn)步提升，2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。其中，公眾滿意度為78.4分，較2013年提升1.3分，對總體滿意度的貢獻度是0.65分；時測滿意度為69.0分，較2013年提升0.7分，對總體滿意度的貢獻度是0.35分。

　　快遞企業(yè)總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.9分）、郵政EMS（80.1分）、中通快遞（74.7分）、圓通速遞（74.1分）、韻達快遞（72.5分）、申通快遞（72.3分）、宅急送快運（71.9分）、百世匯通（69.5分）、天天快遞（68.8分）和優(yōu)速快遞（68.4分）。其中，郵政EMS、中通快遞提升較為明顯。

　　公眾滿意度方面，在涉及評價的4項二級指標中，受理環(huán)節(jié)滿意度有所下降，得分為83.2分，較2013年下降2.0分；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為84.6分，與2013年基本持平；用戶評價顯示，快遞服務后端環(huán)節(jié)改善較為明顯，投遞和售后環(huán)節(jié)滿意度得分分別為79.2分、73.0分，較2013年分別提升2.9分、2.0分。

　　在涉及評價的13項3級指標中，用戶滿意度較高的項目是：攬收員服務、送達質量、攬收質量、普通電話受理、上門時限、查詢和派件員服務。滿意度增長較快的項目是：投遞證實、送達時限、查詢和快遞費用。滿意度有所降低的項目是：統(tǒng)一客服熱線受理和攬收質量。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為84.9分，較2013年下降1.0分；統(tǒng)一客服熱線受理滿意度為77.7分，在所有評價指標中下降幅度最大（-4.3分），亟待改進。表現較好的企業(yè)有：順豐速運、優(yōu)速快遞、宅急送快運。用戶評價反映出，快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線的受理能力、下單便捷性和話務員業(yè)務規(guī)范性等方面仍待加強。