2014年出現了大量云計算、虛擬化、大數據、移動互聯網、智能終端等領域的解決方案，企業(yè)IT正在變得前所未有的復雜。IT在軟件、硬件及設備的部署與管理，以及與企業(yè)交互方面的復雜度有增無減；大量的新型軟件、硬件及設備及應用不斷的進入市場，企業(yè)的IT系統(tǒng)環(huán)境持續(xù)保持多樣化發(fā)展。往往是企業(yè)用戶還沒來得及了解一個新的解決方案，下一代解決方案兩個月后就發(fā)布了，而新的解決方案往往與原有解決方案之間存在異常復雜的依賴關系。日異復雜的企業(yè)IT基礎設施，令企業(yè)IT管理正在變得越來越重要，企業(yè)用戶迫切需要簡化的IT管理。

　　自動化服務機器人簡化IT管理

　　在過去的十年間，各類IT服務供應商開始引入各種自動化技術，以減少服務中的重復性工作，從而提高生產力、減少勞動時間。此外，自動化技術可以自動檢測錯誤或深層次導致問題的原因，提高企業(yè)用戶享受IT服務的速度。

　　近年來，IT服務供應商把自動化技術推向下一階段：自動化服務機器人及感知計算平臺。自動化服務機器人并不是物理意義上的機器人，而是虛擬的數字機器人，能夠通過PC、筆記本、手機、平板電腦等智能終端設備的屏幕與人類互動。與自動化技術相比，自動化服務機器人有望大幅消減實際所需的IT人員總數，通過感知學習環(huán)境并直接執(zhí)行任務。理想情況下，自動化服務機器人甚至完全取代IT服務團隊，把企業(yè)的IT團隊釋放出來致力于更為高價值的業(yè)務。隨著技術的進步，感知計算平臺不僅能夠自動化響應預先設置的突發(fā)事件，還能響應手工和聲音的干擾。簡而言之，自動化服務機器人不僅是簡單地應用了問題搜索算法的虛擬助手，它將成為可取代人力的虛擬知識工程師。

　　Gartner預計到2017年，利用自動化服務機器人及感知計算平臺，IT管理服務可以消減60%的人員，從而大幅降低運營成本。在這方面，BluePrism和InteractiveMedia是兩家入門級、基于規(guī)則的自動化服務機器人平臺，IBM的沃森能夠提供更為強大的人工智能，而一家叫做IPSoft的公司則在此之上更進一步。

　　遇見Amelia：虛擬工程師

　　IPSoft是一家總部位于美國紐約的IT管理服務供應商，從1996年成立開始，IPSoft就致力于研究將自動化技術用于IT基礎設施的管理。IPSoft由前紐約大學數學教授ChetanDube創(chuàng)建，通用使用智能機器及自學習算法程序，IPSoft為大型機構管理著復雜的IT系統(tǒng)，其中包括許多華爾街的銀行。由于采用了自動化技術，IPSoft相比諸如Tata或InfoSys這樣的傳統(tǒng)外包服務商約了近十倍的人力。

（上圖：屏幕上的虛擬服務機器人Amelia）

　　2014年9月，IPSoft推出了新一代人工智能平臺——虛擬工程師Amelia。Amelia能夠在寬廣的業(yè)務部門，把知識進行自動化和系統(tǒng)化處理，她能夠快速把所學到的知識用于處理廣泛的商業(yè)問題及業(yè)務流程。把Amelia與人類工程師配合工作，能大幅提高工作的生產力及服務質量。Amelia足夠的聰明，能夠像人類那樣提供服務，這使得她能夠交付高質量的客服體驗。