由本報(bào)與中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院聯(lián)合開展的2014年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價日前結(jié)束,20座參評機(jī)場服務(wù)質(zhì)量獲得了79.97分的綜合得分。全國26家機(jī)場分獲2013年~2014年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎和旅客滿意優(yōu)秀獎。

　　為了更好地助力民航強(qiáng)國建設(shè),早日滿足《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)民航業(yè)發(fā)展的若干意見》對民航服務(wù)工作的要求,2013年,民航局機(jī)場司決定立項(xiàng)開展民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價研究工作,由中國民航科學(xué)技術(shù)研究院負(fù)責(zé)評價標(biāo)準(zhǔn)的制定及評價的具體實(shí)施工作。2013年,該項(xiàng)目對全國30座機(jī)場進(jìn)行了評價,包括21座千萬級機(jī)場和9座中小機(jī)場。30座機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量評價綜合得分為83分,評價結(jié)果較好。

　　自2014年起,評價工作改由中國民用機(jī)場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報(bào)3個單位共同主辦。2014年參加機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價的機(jī)場共有20座,包括千萬級的天津機(jī)場和另外19座百萬級機(jī)場。20座機(jī)場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為79.97分。其由旅客滿意度、評審員評價的旅客服務(wù)和安全服務(wù)等3項(xiàng)得分加權(quán)而來。這20座機(jī)場的旅客滿意度得分為86.92分,評審員評價的旅客服務(wù)得分為75.37分,評審員評價的安全服務(wù)得分為75.14分。

　　兩年間,民用機(jī)場服務(wù)評價的100多位專業(yè)調(diào)查員深入我國年旅客吞吐量超過500萬人次的全部33座機(jī)場以及其他17座有代表性的中小機(jī)場,對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了全面、科學(xué)的測評。

　　根據(jù)機(jī)場旅客吞吐量不同,服務(wù)質(zhì)量評價因地制宜地將全國機(jī)場劃分為5個等級,即年旅客吞吐量超過2000萬人次的機(jī)場,年旅客吞吐量在1000萬人次~2000萬人次的機(jī)場,年旅客吞吐量在500萬人次~1000萬人次的機(jī)場,年旅客吞吐量在100萬人次~500萬人次的機(jī)場以及年旅客吞吐量100萬人次以下的機(jī)場。為了促進(jìn)我國機(jī)場整體服務(wù)水平的提高,機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價主辦方根據(jù)參評機(jī)場獲得的綜合得分,設(shè)立了帶有綜合性質(zhì)的大獎——服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎,并根據(jù)旅客滿意度得分情況首先設(shè)立了旅客滿意優(yōu)秀獎作為單項(xiàng)獎。其中,北京首都國際機(jī)場等16座機(jī)場獲得2013年~2014年民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎,上海浦東機(jī)場等10座機(jī)場獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。

　　機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價工作對我國民用機(jī)場的整體服務(wù)水平進(jìn)行了摸底,發(fā)現(xiàn)了各參評機(jī)場在服務(wù)工作中的諸多亮點(diǎn)和特色,搭建了行業(yè)內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量的平臺,加之對參評機(jī)場完全免費(fèi),且對參評機(jī)場進(jìn)行不定期的回訪,因而受到了各地機(jī)場的廣泛好評。

　　中國民用機(jī)場協(xié)會理事長夏興華表示,評價工作的開展和對評價成績優(yōu)秀的機(jī)場予以分類表彰,是為了便于全國機(jī)場依據(jù)自身發(fā)展實(shí)際,對照相應(yīng)服務(wù)標(biāo)桿,提高自身服務(wù)水平。他們計(jì)劃利用3年~5年的時間將服務(wù)質(zhì)量評價工作推廣到全國所有機(jī)場。未來,除了將按固定周期對機(jī)場進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價外,還會通過服務(wù)質(zhì)量評價回訪等工作,增大服務(wù)質(zhì)量評價工作的實(shí)際效果。一些雖沒有獲得表彰,但在專項(xiàng)服務(wù)上表現(xiàn)突出的參評機(jī)場也得到了充分肯定。