一、調(diào)查基本情況

　　中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等其他乘用車類別，測評對象為2015年銷量較大的175個(gè)品牌車型，涉及全國47個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、57個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的59個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2015年4月1日至8月20日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本22387個(gè)。測評指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評價(jià)，設(shè)計(jì)、性能評價(jià)，質(zhì)量可靠性評價(jià)，售后服務(wù)評價(jià)和銷售服務(wù)評價(jià)。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心組織實(shí)施。

　　二、測評主要結(jié)果

　　1、2015年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），與美國持平，表現(xiàn)穩(wěn)定。2011-2015年，有4年是79分，2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分。因大規(guī)模召回和價(jià)格大幅上漲，美國汽車滿意度創(chuàng)下11年來新低。

　　自主品牌滿意度水平已連續(xù)兩年有所改善，合資品牌卻出現(xiàn)下降。2015年自主品牌滿意度指數(shù)77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數(shù)80分，同比下降1分。德系品牌滿意度82分，與去年持平；美系、日系、法系滿意度均為80分，均與去年持平；韓系滿意度79分，同比下降1分。在175個(gè)測評的車型中，滿意度指數(shù)同比提高的車型有47個(gè)，自主品牌占了其中20個(gè)；同比下降的車型有54個(gè)，自主品牌占了其中17個(gè)。

　　2、我國汽車市場競爭已從價(jià)格、質(zhì)量競爭過渡到以質(zhì)量為基石的品牌競爭新階段。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.575，同比提高3%。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會相應(yīng)提高0.575分。感知質(zhì)量對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數(shù)為0.552。數(shù)據(jù)顯示，過去五年價(jià)格、質(zhì)量對滿意度的影響力呈下降趨勢，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。

　　3、汽車廠商、服務(wù)商的努力與用戶的預(yù)期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預(yù)期質(zhì)量下降0.3分，感知質(zhì)量下降0.4分、感知價(jià)值提高0.1分。用戶的感知質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量低2.6分，兩者的差距進(jìn)一步擴(kuò)大。在市場競爭激勵(lì)和市場需求增長疲軟的背景下，盡管汽車廠商、服務(wù)商大幅降低價(jià)格，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價(jià)值和滿意度。

　　4、2015年，更多的城市開始實(shí)行汽車限購，互聯(lián)網(wǎng)也開始改變消費(fèi)者用車行為，加之受宏觀經(jīng)濟(jì)低迷、交通壓力增加、車企價(jià)格戰(zhàn)等影響，終端需求減少，用戶的購買意愿下滑。2015年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負(fù)面影響力同比升高了7.8%。汽車廠商應(yīng)積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進(jìn)一步提高其品牌忠誠度。

　　5、自主品牌滿意度持續(xù)改善，與合資品牌差距進(jìn)一步縮小，市場競爭力增強(qiáng)。自主品牌在感知價(jià)值、品牌形象等方面有明顯改善，同比分別提高0.9分和0.7分。自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低2分，比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為4.9分、4.1分、3分，比上年縮小0.6分、0.7分、1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度，性能、設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分、3.4分，同比分別縮小0.2分、1.2分。服務(wù)質(zhì)量方面，自主品牌的售后服務(wù)滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2015年前8個(gè)月，自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%，占乘用車銷售總量的41%，比上年同期提高3.5個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個(gè)百分點(diǎn)；2015年自主品牌在SUV細(xì)分市場有多個(gè)車型滿意度指數(shù)位于前列。