調(diào)查顯示，盡管較年輕的一代（18-34歲）對線上渠道的偏好更為強(qiáng)烈，然而即便“數(shù)字原住民”也需要通過實(shí)體渠道來實(shí)現(xiàn)車輛的購買、保有和二次購買，因此經(jīng)銷商仍然是銷售流程的重要一環(huán)。客戶需要從經(jīng)銷商那里獲得技術(shù)領(lǐng)域的知識，并且期望從購買到交付整個過程都能實(shí)現(xiàn)更加個性化和更為頻繁的的溝通。半數(shù)受訪者期望至少每周獲得一次交付狀態(tài)的更新通知，而多數(shù)受訪者則希望能夠在初始訂購以后對訂單進(jìn)行調(diào)整。大多數(shù)受訪者對車聯(lián)網(wǎng)的功能感興趣，并且愿意接受OEM廠商對其個人數(shù)據(jù)的訪問，只要數(shù)據(jù)的用途能夠保持信息透明——這顯示出他們對OEM廠商的高度信任。幾乎所有認(rèn)為數(shù)據(jù)用途信息透明的受訪者對他們的經(jīng)銷商和OEM廠商都表示滿意。但出乎意料的是，成熟市場中多達(dá)37%的受訪者表示，去年根本沒有經(jīng)銷商或廠家與他們聯(lián)絡(luò)。

　　個性化體驗(yàn)帶動OEM廠商和經(jīng)銷商加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享的需求

　　凱捷汽車全球負(fù)責(zé)人KaiGrambow評論道：“消費(fèi)者習(xí)慣了零售等行業(yè)提供的個性化服務(wù)以及線上與線下渠道相結(jié)合的體驗(yàn)，如今，他們在購車前后兩個階段都對汽車行業(yè)提出了同樣的需求。社交媒體等數(shù)字化溝通渠道、通過數(shù)據(jù)分析獲得的對消費(fèi)行為的洞察，以及消費(fèi)者對增值服務(wù)的渴求，這些都意味著OEM廠商和經(jīng)銷商應(yīng)該提供這樣一種體驗(yàn)。但為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須轉(zhuǎn)變思路，避免生產(chǎn)、銷售和售后脫節(jié)。目前，OEM廠商和經(jīng)銷商之間缺乏數(shù)據(jù)共享，然而這正是汽車行業(yè)的真正機(jī)遇。OEM廠商和經(jīng)銷商需要加強(qiáng)合作，并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆治黾夹g(shù)，提供更加廣泛的全方位客戶體驗(yàn)。”

　　對車聯(lián)網(wǎng)和自動駕駛汽車需求的日益增長為OEM廠商的創(chuàng)新之路指明了方向

　　該報告還詳細(xì)闡述了消費(fèi)者對高科技和互聯(lián)服務(wù)的強(qiáng)烈渴望，這一趨勢為OEM廠商和經(jīng)銷商提供了全新機(jī)遇，也提出了全新挑戰(zhàn)。半數(shù)受訪者希望使用或者正在使用車聯(lián)網(wǎng)功能，在他們當(dāng)中有四分之三以上的人表示，這些功能對他們購買下一輛車很重要。不過，網(wǎng)絡(luò)攻擊帶來的威脅仍然是一些受訪者的主要顧慮，他們認(rèn)為，這是他們不使用這些功能的一個原因。談到未來打算，有一半受訪者表示，盡管對自己目前的品牌表示滿意，但他們還是希望從蘋果和谷歌這些科技巨頭那里購買汽車。

　　在較年輕的消費(fèi)者以及成長型市場的消費(fèi)者中，這一比例增加到65%（在成長型市場中，中國和印度分別為74%和81%；而在相對成熟的市場中，英國和美國分別為26%和29%）。

　　消費(fèi)者，尤其是較年輕的群體，同樣愿意慷慨解囊的是自動駕駛功能，79%的受訪者表示對此有興趣——在成長型市場中，這一比例上升到95%，而成熟市場僅為68%。這些消費(fèi)者認(rèn)為，減壓功能還有安全性等積極因素比它的不利影響更為重要。

　　該報告的其他重要結(jié)論有：消費(fèi)者在選購汽車的時候，可以使用更多種類的在線資源：使用廠家或經(jīng)銷商的網(wǎng)站、搜索引擎以及傳統(tǒng)經(jīng)銷商的比例分別為49%、43%、48%，現(xiàn)在又增加了網(wǎng)上論壇、社交媒體網(wǎng)頁以及智能手機(jī)應(yīng)用程序這些輔助手段。

　　對更加多樣化和非傳統(tǒng)的在線信息資源的使用主要來自于亞洲市場（印度和中國），其中80%的受訪者表示明顯受到了積極社交媒體評論的影響。

　　實(shí)體經(jīng)銷商對消費(fèi)者而言，仍然是至關(guān)重要的。95%的受訪者表示會在購車前拜訪一家或多家經(jīng)銷商，這是因?yàn)槿藗冊谫徿嚂r仍然需要感官上的體驗(yàn)。

　　無論是購車過程中還是在售后，消費(fèi)者都需要個性化的即時在線服務(wù)：

　　95%的受訪者期望他們的請求能在24小時內(nèi)得到回應(yīng)；而成長型市場中，69%的受訪者期望值為4小時以內(nèi)。

　　盡管消費(fèi)者渴望獲得更加個性化的線上和線下服務(wù)，但是45%的受訪者對數(shù)據(jù)隱私表示擔(dān)憂。

　　客戶的滿意度和忠誠度密切相關(guān)，尤其對經(jīng)銷商而言：

　　對經(jīng)銷商很不滿意的受訪者中僅有10%的人表示，他們可能或很有可能從同一家經(jīng)銷商那里購買下一輛汽車。表達(dá)非常滿意的受訪者中，有87%的人表示會再次購買同一品牌，85%的人表示會在同一經(jīng)銷商那里購買。