很多人對“保險”的印象是：保險就是騙人的，真正用到的時候什么都賠不了。

為什么人們對保險會形成這種刻板印象?因為保險本身是一種非常復雜的產(chǎn)品，很多人對于免賠條款、健康告知、等待期、猶豫期、現(xiàn)金價值專有名詞及其含義知之甚少，所以就導致很多人購買過程“糊里糊涂”，理賠過程“難上加難”。如果缺乏專業(yè)指導，幾乎不可能搞明白保險產(chǎn)品真正的保障內(nèi)容。

但保險從業(yè)者專業(yè)水平參差不齊。根據(jù)測算，中國正在從事及從事過保險代理人的總?cè)藬?shù)已超 5000 萬。長久以來，保險代理從業(yè)門檻低，導致部分代理人業(yè)務(wù)水平低下，在銷售保險產(chǎn)品時存在故意欺瞞購買者，不告知其免賠限制，甚至惡意引導客戶購買不適合自己的保險產(chǎn)品的情況。以致現(xiàn)在提起“保險”，很多人第一印象還是“保險就騙人的”。

近年來，國家為規(guī)范保險銷售行為，維護保險消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定了一系列法律法規(guī)，其中，2017 年發(fā)布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法本辦法》中提到，“強化人員培訓，提供設(shè)備保障，確保保險銷售行為可回溯管理工作順利實施”。

保險銷售行為可回溯，是指保險公司、保險中介機構(gòu)通過錄音錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認等。

上述規(guī)定提到的“錄音錄像”，一般即被稱為“雙錄”。

什么是保險銷售行為可回溯?

2017 年至今，“保險銷售行為可回溯”規(guī)定在多項監(jiān)管政策中不斷細致深化，本文摘取五條截至目前已發(fā)布的全國性相關(guān)政策進行連貫性解讀：

政策一

《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，自 2017 年 11 月 1 日起實施，以下簡稱《暫行辦法》，是目前全國范圍內(nèi)執(zhí)行的可回溯基礎(chǔ)規(guī)范。

重點內(nèi)容總結(jié)如下：

通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)(主要指銀行)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品;通過保險兼業(yè)代理機構(gòu)以外的其他銷售渠道，銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品，或向 60 周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，應在取得投保人同意后，對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場同步錄音錄像的方式予以記錄。

政策二

《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》，2020 年 10 月 1 日起實施，以下簡稱《互聯(lián)網(wǎng)可回溯管理通知》，在《暫行辦法》基礎(chǔ)上，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售行為，做出詳細約定，目前在全國范圍內(nèi)施行。

重點內(nèi)容總結(jié)如下：

保險機構(gòu)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺上銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品時，需要單獨設(shè)置銷售頁面，進行客戶身份查驗、產(chǎn)品說明、風險提示、并將投保人、被保險人在銷售頁面上的操作軌跡予以記錄和保存。非保險機構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺不得設(shè)置保險產(chǎn)品銷售頁面。

政策三

《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》，2021 年 6 月第二周發(fā)布，以下簡稱《征求意見稿》，關(guān)于“雙錄”的新政策方向已經(jīng)基本明確。

重點內(nèi)容總結(jié)如下：

與此前只有 60 歲以上投保人、互聯(lián)網(wǎng)渠道需要“雙錄”相比，最新的《征求意見稿》極大擴大了保險銷售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，保險中介機構(gòu)，包括銀行類、車商等非銀行類兼業(yè)代理，都需要實行“雙錄”。這一次，可視為面對個險全渠道的可回溯管理。

具備一定資質(zhì)的銷售人員可以進行遠程雙錄，但必須在保險公司營業(yè)場所實施。保險中介機構(gòu)暫不實施遠程同步錄音錄像。

政策四

《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范保險機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，2022 年 1 月 1 日正式實施，以下簡稱“108 號文”。

重點內(nèi)容總結(jié)如下：

108 號文將保險公司此前的操作認定為典型的線上線下融合業(yè)務(wù)(通常有銀行員工指導投保)，而非純粹的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，所以應同時滿足線上線下業(yè)務(wù)要求，必須遵守“1+3”的規(guī)定，必須在網(wǎng)點進行雙錄。

政策五

《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于做好銀行代理保險業(yè)務(wù)整改工作有關(guān)事項的通知》(以下簡稱《整改通知》)，2022 年 1 月 1 日以便函形式發(fā)至各公司。文中正式提出了探索實施遠程同步錄音錄像，即遠程雙錄的工作要求，在一定程度上放寬了銀保渠道的雙錄標準。

重點內(nèi)容總結(jié)如下：

銀行類保險兼業(yè)代理機構(gòu)通過線上線下融合方式代理銷售人身保險產(chǎn)品的，可以探索實施遠程同步錄音錄像。銷售人員應在銀行營業(yè)場所實施遠程雙錄，其中關(guān)于銷售人員和投保人同框展示的要求，可暫時免于執(zhí)行。

通過對上述五項相關(guān)政策連貫性分析總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對保險銷售行為可回溯的要求不斷深入，并為了適應市場化不斷做出調(diào)整。

其中，“雙錄”政策的實施對保障保險消費者權(quán)益意義深遠，對促進保險行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展有著重大作用。

但是，疫情之下選擇在網(wǎng)點雙錄諸多不便，能否進行遠程雙錄，已成為影響保險線上展業(yè)能否成功的重要因素。

遠程雙錄面臨哪些挑戰(zhàn)?

1. 各地政策復雜多變

目前，除全國性政策外，四川、珠海、江蘇、蘇州、寧波、上海、河南、廈門、江西、山東、河北等 11 個省市，都出臺了一系列關(guān)于雙錄的細則，在全國政策上進一步加碼，而未出臺的地區(qū)仍執(zhí)行 2017 年實施的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這就需要跨省展業(yè)的保險公司提前了解清楚展業(yè)所在地相關(guān)政策，還要隨時關(guān)注政策的最新變化。

2. 對銷售人員提出更高要求

目前政策傾向銷售人員需要在保險公司專屬場地內(nèi)進行遠程雙錄，這對保險公司場地、代理人出勤、代理人溝通、業(yè)務(wù)熟練度要求均有所提升。

3. 遠程雙錄技術(shù)智能化水平低

目前市面上的“雙錄”系統(tǒng)智能化水平普遍較低，質(zhì)檢通過率不能滿足政策需求，而中小保險公司也沒有能力建設(shè)自身穩(wěn)定的遠程雙錄系統(tǒng)。

遠程雙錄如何實現(xiàn)?

全面雙錄的時代即將到來，遠程雙錄或成為平衡市場監(jiān)管與市場便利性的最佳方案。但遠程雙錄技術(shù)目前仍面臨一系列難題，政策中允許遠程雙錄的場景仍要求銷售人員在指定場所;保費貢獻最大的中介渠道還不能進行遠程雙錄。

困難重重，遠程雙錄如何實現(xiàn)?

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科技改變行為，為適應“雙錄” 普及趨勢，在融云等優(yōu)秀科技公司的不斷努力下，“雙錄”技術(shù)也必將更加成熟。相應地，技術(shù)的成熟也將推動金融行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，尤其在保障消費者權(quán)益上，做出更大貢獻。

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