「OMEY鷗美藥妝」是法國(guó)歐敏膚、樹(shù)予、瑞珂等品牌在中國(guó)的總代理，在中國(guó)各大地標(biāo)城市有一百多家門(mén)店，近幾年品牌增長(zhǎng)迅猛。

星云有客是一家新晉SCRM廠商，2022年3月披露獲得A輪億元融資。官網(wǎng)顯示其合作品牌涉及服飾、美妝、食品、母嬰等多個(gè)領(lǐng)域，不難看出星云有客將目標(biāo)瞄準(zhǔn)了高頻低客單價(jià)的零售行業(yè)。

自從騰訊宣布企微與微信打通，一舉將SCRM這個(gè)賽道推向風(fēng)口，大大小小的廠商紛紛入局，資本的加注讓其更加火熱。一時(shí)之間，似乎出現(xiàn)了這樣的聲音，無(wú)論客戶(hù)的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)模式如何，統(tǒng)統(tǒng)都可以用上SCRM搭建私域。

然而，事實(shí)真的如此嗎?

SCRM的前身是CRM，在傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加上了S(Social)社交的屬性，也就是說(shuō)將傳統(tǒng)的客戶(hù)管理系統(tǒng)與社交軟件聯(lián)系起來(lái)。其本質(zhì)依然是賦能銷(xiāo)售，加強(qiáng)銷(xiāo)售管理，專(zhuān)注于提升銷(xiāo)售群體的工作效率，因此特別適用于B端以及高客單價(jià)的大C端(如房產(chǎn)、汽車(chē)、保險(xiǎn)等)行業(yè)。

在高客單價(jià)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，銷(xiāo)售線索的成本高昂，且銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)，因此對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的培訓(xùn)、對(duì)銷(xiāo)售線索的分配、跟進(jìn)過(guò)程的管理十分重要。SCRM的必備功能通常有：線索分配、電話錄音、拜訪記錄、工單管理等。

從這個(gè)定義上說(shuō)，瞄準(zhǔn)零售行業(yè)的星云有客似乎不能被稱(chēng)為SCRM。

零售行業(yè)的特征是客單價(jià)低，客戶(hù)的決策時(shí)間短，消費(fèi)頻次高，一次成交不是最終目的，需要不斷去促進(jìn)客戶(hù)復(fù)購(gòu)，拉升客單價(jià)。營(yíng)銷(xiāo)方式與B端、大C端方式有極大不同，需要在短時(shí)間內(nèi)覆蓋海量客戶(hù)，并進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，不可能用人工一對(duì)一跟進(jìn)的方式。

脫胎于CRM的SCRM，繼承了CRM適合B端、大C端的基因，它的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、運(yùn)行方式是圍繞著B(niǎo)端、大C端的銷(xiāo)售工作方式展開(kāi)的，面對(duì)業(yè)務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)方式完全不同的零售行業(yè)，顯然是不合適的。

然而，由于資本注入，賽道火熱，許多人都沒(méi)有意識(shí)到或者有意忽視了這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

無(wú)視B端和C端的業(yè)務(wù)模式差異，不論自家產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯如何，統(tǒng)統(tǒng)冠以SCRM的名號(hào)，拼命堆估值，使勁拿融資，這些都是行業(yè)泡沫的表現(xiàn)。名稱(chēng)的混用，也造成了品牌方選型的混亂，讓不少品牌方?jīng)_向私域卻用著不合適的工具，結(jié)果業(yè)績(jī)平平，更在某種程度上影響服務(wù)企業(yè)的品牌形象。

因此，回歸本質(zhì)，像星云有客這類(lèi)瞄準(zhǔn)零售行業(yè)的產(chǎn)品，從適用范圍上來(lái)看，比起SCRM，更應(yīng)被稱(chēng)為SMR( Social Marketing Robots)。

SMR是一種替代真人，進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)打標(biāo)簽、客戶(hù)管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)的軟件機(jī)器人。用于為海量用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化私域營(yíng)銷(xiāo)，其主要服務(wù)的客戶(hù)類(lèi)型為：銷(xiāo)售低單價(jià)(一般在千元以?xún)?nèi))的產(chǎn)品和服務(wù)的商家。

SMR的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯、運(yùn)行方式完全是圍繞高頻復(fù)購(gòu)、低單價(jià)的2C私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景進(jìn)行的。

以美妝行業(yè)為例，SMR能夠在來(lái)自電商平臺(tái)等公域用戶(hù)沉淀到私域時(shí)，根據(jù)歷史訂單信息自動(dòng)匹配標(biāo)簽，并基于用戶(hù)在私域的行為自動(dòng)更新。然后根據(jù)標(biāo)簽做好用戶(hù)分類(lèi)，針對(duì)每類(lèi)用戶(hù)設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)朋友圈、私聊、社群等不同觸點(diǎn)，形成從“種草-轉(zhuǎn)化-復(fù)購(gòu)-分享”的完整營(yíng)銷(xiāo)鏈路，讓每一次觸達(dá)都更精準(zhǔn)、更有效，滿足更多潛在用戶(hù)的個(gè)性化、情感化、差異化需求。并且整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程都可以通過(guò)RPA技術(shù)高效合規(guī)地自動(dòng)執(zhí)行。

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，各大品牌都開(kāi)始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深度布局私域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景。而企業(yè)服務(wù)的賽道火熱，參賽者眾多，選擇時(shí)難免讓人感到眼花繚亂。

我們需要牢記一點(diǎn)，不同行業(yè)，尤其是高客單的B端、大C端與低客單的小C端，業(yè)務(wù)模式、營(yíng)銷(xiāo)策略相差甚遠(yuǎn)，適用于前者的工具一定不適用于后者，因此不同的行業(yè)要選擇不同的工具，比如SCRM就適用于前者，SMR適用于后者。

在選擇時(shí)，一定要根據(jù)自己的行業(yè)特征、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、營(yíng)銷(xiāo)策略去看它的產(chǎn)品功能、形態(tài)適不適合，能不能落地。

祝愿大家都能在選擇工具時(shí)少走彎路，讓私域運(yùn)營(yíng)幫助業(yè)務(wù)真正騰飛。

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