華安保險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人賀常紅告訴記者，為車輛事故中出現(xiàn)人身傷害的案件提供理賠一站式的“管家式服務(wù)”，不僅能讓保險(xiǎn)客戶的理賠感受更貼心，同時(shí)也是保險(xiǎn)公司持續(xù)提升社會服務(wù)能力，積極化解各方矛盾，積極促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的服務(wù)升級。2021年，華安保險(xiǎn)的數(shù)百名“人傷管家”累計(jì)為客戶提供管家服務(wù)151658次，開展了82548人次的人傷調(diào)解，累計(jì)支付車險(xiǎn)人傷賠款33.7億元，墊付醫(yī)療費(fèi)用9532萬元。

隨著私家車的普及，車輛保險(xiǎn)已經(jīng)成為大眾最熟悉的一款保險(xiǎn)，也是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)中占比最高，賠付金額最大的一款保險(xiǎn)。對于保險(xiǎn)公司而言，車輛的維修賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)較為統(tǒng)一明確，發(fā)生人員傷亡的交通事故則是理賠的重點(diǎn)和難點(diǎn)。近年人傷案件的報(bào)案件數(shù)約占總車險(xiǎn)理賠案件的10%，賠款金額占比則超過了50%。這些案件往往涉案金額大、處理難度大：由于傷者的治療期很長，治療過程中需要支付大額醫(yī)療費(fèi)，發(fā)生陪護(hù)成本，后期的保險(xiǎn)賠償項(xiàng)目繁多，除醫(yī)療費(fèi)外還涉及誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、傷殘賠償金等10余種賠償項(xiàng)目。每一起人傷案件，都有其特殊性和復(fù)雜性，理賠處理難度大。如不慎發(fā)生嚴(yán)重車禍，特別是涉及人員受傷甚至死亡的事故時(shí)，涉事車主和家屬往往都會因此陷入焦慮和糾紛中。受傷人員需要及時(shí)救治，事故賠償需要雙方甚至多方協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)公司在其中不僅需要與事故各方確認(rèn)事故責(zé)任，損失認(rèn)定，也要常常承擔(dān)起“和事佬”的角色，推進(jìn)各方爭議盡快協(xié)調(diào)解決。

據(jù)悉，在“人傷管家”服務(wù)中，保險(xiǎn)公司會派出專人跟進(jìn)到底，為客戶提供“一對一”的調(diào)解服務(wù)，并提供醫(yī)療費(fèi)預(yù)付，重大人傷案件慰問關(guān)懷，提供綠色理賠通道并且?guī)椭鷮ふ铱祻?fù)資源，為受害人提供免費(fèi)的傷殘鑒定服務(wù)等。賀常紅告訴記者，對比此前的理賠服務(wù)，“人傷管家”的定位和工作目標(biāo)設(shè)定為站在客戶視角和需求去定制全流程服務(wù)項(xiàng)目，這會讓“人傷管家”更有責(zé)任心和同理心：不僅要第一時(shí)間了解事故情況，安撫客戶情緒，提醒注意事項(xiàng)，看到處理過程中的實(shí)際困難，也要主動去幫助客戶爭取醫(yī)療費(fèi)的墊付，為傷者尋找更好的康復(fù)治療資源，或是幫助客戶與受害方開展調(diào)解、化解糾紛。

對于很多重大事故而言，保險(xiǎn)企業(yè)及時(shí)醫(yī)療墊付也能夠?yàn)楦嗌A得時(shí)間。2021年國慶期間，廣西發(fā)生重大交通事故造成5人死亡11人受傷，華安保險(xiǎn)廣西分公司在確認(rèn)其中一臺貨車系公司承保后，立即啟動應(yīng)急處置，120萬元理賠款迅速支付到當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理局，為搶救傷員提供保障。4月3日，河南鄭州市一名騎電動車的市民不慎發(fā)生事故重傷危在旦夕，次日華安保險(xiǎn)河南分公司即為傷者墊付1.8萬元醫(yī)療費(fèi)用，并于4月22日在商業(yè)險(xiǎn)第三者險(xiǎn)項(xiàng)下將25萬元醫(yī)療費(fèi)用支付到醫(yī)院，保證傷者獲得及時(shí)救治脫離生命危險(xiǎn)。賀常紅告訴記者，2019年至今，華安保險(xiǎn)已經(jīng)為22989人次受害人的治療墊付近5億元的醫(yī)療搶救費(fèi)用。

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