投訴居高不下

　　在剛過去的2013年，中國車市再次刷新全球紀(jì)錄，連續(xù)五年蟬聯(lián)全球第一。隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。中國汽車投訴網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2013年全年共接到有效投訴12650宗，相比2012年的10492宗增長了20.56%。而得到退換車的案例則同樣有較大增長，由2013年的34宗提升至41宗，同比增長達(dá)20%。除極少數(shù)超跑和國內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內(nèi)目前所有在售車型，投訴分布于全國各省、市、自治區(qū)。

　　在所有投訴中，投訴量前十名的企業(yè)有4個自主品牌，占全年投訴的22%;其余6個為合資品牌，占全年投訴的34%。從數(shù)據(jù)來看，投訴量前十名的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年投訴一半還要多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

　　另外，投訴發(fā)動機(jī)和變速箱問題的依然很集中。由去年的1150宗上升為1425宗，同比增長23%。在投訴車型中，緊湊型車的投訴量依然最多，為6910宗，相比2012年上漲了22%。而作為2013年的兩大熱門車型，豪華和SUV的投訴量也有較大程度上漲，特別是SUV，由2012年的912宗上升為1528宗，同比增長近七成。

　　據(jù)了解，2013年的汽車投訴是繼房屋投訴之后最為集中的商品領(lǐng)域;家用轎車涉及售后服務(wù)問題的投訴也高于其他商品和服務(wù)的平均水平。其中投訴欺詐行為依然最多。值得一提的是，因費用問題所產(chǎn)生的投訴相比往年也有不少增長，這主要是受媒體一直報道中美購車費用和維修保養(yǎng)費用差距大的影響，同時也是車主購車觀念更加理性的表現(xiàn)。

　　此外，在投訴訴求上，要求企業(yè)退換車的越來越多，從2012年的2645宗上升為2013年的3128宗;要求召回的同樣由3352宗上升到4658宗。這充分說明，伴隨汽車保有量急劇增長，汽車消費權(quán)益保護(hù)問題日益凸顯。

　　“三包”看上去很美

　　2013年10月1日，在各方期盼與各種質(zhì)疑聲中，汽車“三包”政策終于落地。“三包”出臺后，很多廠家對質(zhì)量的把控嚴(yán)格了許多，廠商在售后服務(wù)方面把更多權(quán)限放到經(jīng)營者手里，有利于幫助消費者解決問題。但消費者對“三包”依然存在不少非議，擔(dān)心并不能完全解決面廣量大的汽車消費糾紛。

　　舉例說，一般的產(chǎn)品“三包”規(guī)定中都標(biāo)明，產(chǎn)品累計維修兩次消費者便可以提出更換，而在汽車“三包”規(guī)定中，標(biāo)明“有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換”。雖然汽車屬于大件消費品，但5次還是門檻有些高。

　　另外，不少4S店要求補簽附加合同，成為廠商逃避“三包”責(zé)任的一種方法，面對各種附加合同，消費者往往無可奈何，因為如果不簽，4S店就不賣車給消費者，還有不少糾紛是汽車“三包”法規(guī)并未涉及的領(lǐng)域，比如氣囊不能正常開啟、汽車內(nèi)飾污染等問題，目前尚沒有強制標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)糾紛只能靠雙方或者通過消協(xié)協(xié)調(diào)解決。另外，缺少司法解釋和數(shù)據(jù)佐證，沒有第三方對汽車本身進(jìn)行鑒定，政策都只是停留在紙面上。

　　此外，新規(guī)中還指出“消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸”或是“發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)”抑或是“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品”等原因?qū)е碌漠a(chǎn)品損壞，經(jīng)營者均可以不承擔(dān)責(zé)任。這便給車企與消費者之間的責(zé)任相互推諉提供了有力的庇護(hù)。

　　汽車“三包”政策最大不足是對違規(guī)者的處罰力度過小，讓不少業(yè)內(nèi)人士大呼不給力。同時注意到目前的“三包”新規(guī)只是一個部門規(guī)章。未來汽車“三包”法規(guī)的權(quán)威性和法律效應(yīng)也有待進(jìn)一步提升。

　　從已經(jīng)發(fā)布的汽車“三包”規(guī)定看，與公眾期待還有一定差距。我們在肯定汽車“三包”規(guī)定出臺的積極意義的同時，也期待著這一規(guī)定在實踐中進(jìn)一步完善、細(xì)化，當(dāng)然，完善的過程同樣將面臨各方利益平衡的考驗。

　　走出“3·15”誤區(qū)

　　每逢“3·15” 消費者維權(quán)日，汽車企業(yè)的神經(jīng)又會高度緊張起來，在這個敏感的時候，得時刻提防有可能出現(xiàn)的消費者投訴。汽車廠商深知，在這個敏感的時候一旦出事，對企業(yè)形象和企業(yè)發(fā)展沒有任何好處;而消費者也深知，由于其權(quán)益在大部分時候都處于被忽視的位置，因此，在“3·15”進(jìn)行消費維權(quán)也許作用最大。但是大家似乎都誤讀了“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日的真正意義，似乎只有依靠“3·15”這針強心劑才能推進(jìn)汽車消費的維權(quán)。

　　其實，這也不怪中國汽車消費者，在汽車廠家和商家面前，消費者會永遠(yuǎn)處于弱勢，掏完錢，從上帝立刻變成了孫子的案例不在少數(shù)。平時一旦消費者和經(jīng)銷商出現(xiàn)矛盾，經(jīng)常出現(xiàn)部門間踢皮球的情況;而在“3·15”則不同了。去年央視315晚會上曝光了大眾汽車DSG存在故障及江淮汽車大部分鋼板生銹等質(zhì)量問題后，這些平時久久得不到解決的質(zhì)量問題，一下子被推上輿論的風(fēng)口浪尖，在社會與媒體的窮追猛打之下，很快就有了說法。對于中國汽車消費者來說，“3·15”成為“保護(hù)神”,因此希望一年365天，天天都是“3·15”。但是，一年畢竟只有一個“3·15”，這也許是中國汽車消費者遭遇的悲劇。中國汽車消費者的維權(quán)實際上還有較長一段路要走。

　　每年“3·15”，年年話維權(quán)，但話維權(quán)決非一句空話。汽車消費維權(quán)，但愿這不應(yīng)該是一個只在“3·15” 才被人提起的話題，應(yīng)該盡快走出“3·15”認(rèn)識誤區(qū)。眼下消費者的最大愿望是;盡快理順各項維權(quán)政策實施的種種障礙，只有使它們盡快走向完善，才能使我國汽車消費者真正實現(xiàn)“用戶是上帝”之夢。(李永鈞)