此次調(diào)查在十三個(gè)城市的4639名中國(guó)消費(fèi)者中展開(kāi)，被訪者包括個(gè)人消費(fèi)者、政府、大型企業(yè)、出租車公司以及中小企業(yè)五個(gè)細(xì)分消費(fèi)群體中的現(xiàn)有及潛在的汽車擁有者。

　　客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是客戶關(guān)系管理中重要的一部分，主要目的是吸引對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。據(jù)研究測(cè)算，客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)效益就可提升20%-40%。可以說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度是車企營(yíng)銷戰(zhàn)略管理的一個(gè)重點(diǎn)。

　　當(dāng)前，大多汽車企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念是提高客戶滿意度，他們?cè)诜��?wù)質(zhì)量管理中強(qiáng)調(diào)得比較多的，仍然是客戶滿意度。委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，在內(nèi)部定期公布，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，在很大程度改善了經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是迄今為止較為客觀和權(quán)威的方法，除此之外，現(xiàn)在尚無(wú)更科學(xué)更合理的監(jiān)測(cè)與評(píng)判手段。

　　然而，我們需要強(qiáng)調(diào)客戶的高滿意度并不等同于高忠誠(chéng)度。僅局限于客戶滿意，對(duì)車企的快速發(fā)展與追求利潤(rùn)最大化而言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有39%已經(jīng)流失的客戶仍說(shuō)自己對(duì)車企滿意或比較滿意。不滿意當(dāng)然會(huì)用腳投票，但那些嘴上說(shuō)滿意的客戶也轉(zhuǎn)向了別家，客戶滿意度與忠誠(chéng)度之間究竟存在什么關(guān)系?達(dá)到多大的滿意度，才能得到客戶忠誠(chéng)呢?

　　運(yùn)用數(shù)學(xué)公式對(duì)此進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，這在目前尚不能實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，構(gòu)筑這類公式的基本思路卻清晰且合理，這個(gè)思路可以作如下表述：客戶忠誠(chéng)度可以區(qū)分等級(jí)，如果達(dá)到下限，就必須同時(shí)達(dá)到一個(gè)最低的客戶滿意度。處于最低滿意度水平線以下時(shí)，忠誠(chéng)度無(wú)從談起。在最低滿意度水平線以上坐標(biāo)的一定區(qū)域內(nèi)，忠誠(chéng)度不會(huì)明顯變化。但是，當(dāng)滿意度超過(guò)坐標(biāo)的一定高度，忠誠(chéng)度立即會(huì)大幅提升。

　　順著這個(gè)思路，我們可知，只有當(dāng)客戶對(duì)車企的滿意度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)表現(xiàn)出忠誠(chéng)于這個(gè)汽車品牌的意愿。當(dāng)客戶滿意度得到提升并超過(guò)一定的高度時(shí)，客戶才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和忠誠(chéng)于汽車品牌的實(shí)際行動(dòng)。

　　我們還可判斷，如果一家品牌提升了客戶的滿意度，卻沒(méi)有相應(yīng)提升客戶的忠誠(chéng)度，那么，這種客戶滿意度要打折扣。這個(gè)汽車品牌為這種提高所付出的種種努力以及所花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力等資源，從投入產(chǎn)出比來(lái)看，無(wú)疑是低效甚至是無(wú)效的。因?yàn)榭蛻魸M意和客戶忠誠(chéng)的最本質(zhì)的區(qū)別，在于客戶有沒(méi)有實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，客戶滿意可能會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿，但客戶忠誠(chéng)必然會(huì)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。此外，滿意度只能反映客戶過(guò)去的感受，忠誠(chéng)度則可預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為，只有這些購(gòu)買(mǎi)行為才構(gòu)成企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。所以，車企既要設(shè)法提升客戶滿意度，更要努力追求經(jīng)濟(jì)效益較高的客戶忠誠(chéng)度。

　　由于客戶忠誠(chéng)度主要取決于車企所提供的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)的優(yōu)劣，因而我們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都絕不能掉以輕心。車企的服務(wù)質(zhì)量主要是由經(jīng)銷商員工決定的，而產(chǎn)品質(zhì)量則是由后臺(tái)研發(fā)和生產(chǎn)部門(mén)決定的。現(xiàn)在的誤區(qū)在于，在談及客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的時(shí)候，一些車企管理層關(guān)注的焦點(diǎn)往往較多地落在經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量上，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況卻有所忽視。客戶對(duì)車企產(chǎn)品的意見(jiàn)也因缺乏暢通的反饋渠道，無(wú)法及時(shí)傳遞到車企決策層和研發(fā)部門(mén)。久而久之，一部分忠誠(chéng)客戶則因自己的意見(jiàn)被打入冷宮，自尊心受挫而感到失落，加之汽車產(chǎn)品缺乏吸引力，于是開(kāi)始轉(zhuǎn)向別的品牌，這種情況需要引起警覺(jué)。