一、總體情況

2015年 2月，國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題 的2456件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的52730件，占總申訴量的95.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）19602件， 同比增長(zhǎng)43.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的466件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的19136件，占有效申訴量的97.6％。經(jīng)調(diào) 解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失229.8萬元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為 94.3％。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2015年2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴466件，環(huán)比下降18.5％，同比增長(zhǎng)54.8％。

2015年2月，受理消費(fèi)者郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的54.1%，環(huán)比下降17.6%,同比增長(zhǎng)104.9%。

2015年2月，郵政業(yè)務(wù)投遞服務(wù)和丟失短少問題同比增幅較大。

三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2015年2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴19136件，環(huán)比下降29.4％，同比增長(zhǎng)43.3％。

2015年2月，快件延誤問題同比有所下降，但是投遞服務(wù)、快件丟失短少、損毀問題同比增長(zhǎng)幅度較大。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2015年2月，消費(fèi)者對(duì)40家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴23.4件，環(huán)比百萬件快件增加4.6件，同比增加4件。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件投遞服務(wù)申訴率為8.50，延誤申訴率為7.27，丟失損毀申訴率為6.56。