一、總體情況

　　2015年12月，國(guó)家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴220123件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的6728件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的213395件，占總申訴量的96.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為85721件，比上年同期增長(zhǎng)85.2％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1807件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的83914件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失623.2萬(wàn)元。12月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿意率為97.9％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.4％，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件34.70。

　　2015年共受理消費(fèi)者申訴98.3萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)36.7％，其中有效申訴28.2萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)17.9％。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3320.7萬(wàn)元。

　　2015年12月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有112件，同比增加59件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2015年12月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴1807件，環(huán)比增長(zhǎng)192.9％，同比增長(zhǎng)110.1％。

　　2015年共受理郵政服務(wù)有效申訴6652件，累計(jì)同比增長(zhǎng)43.1％。