快遞不但不快，有些還一度不知去向，到底怎么回事？近一兩年來，上海快遞網點老板經營管理不善、員工私自扣押快件的情況屢有發生，消費者申訴量居高不下。

　　在連年高速增長收獲靚麗業績的背后，民營快遞業同質化競爭、粗放式管理的道路越走越窄。告別“野蠻生長”的年代，中國快遞業應如何提升內功，滿足人們新期待？

　　“旺季”大量快件延誤：老板“跑路”，員工私自扣件

　　“網上查詢物流進度，發現包裹一直處于派件狀態，但就是收不到。”快遞網點服務歇菜，上海消費者劉政給朋友網購的生日禮物隨之“晚點”。

　　1月20日，位于上海楊浦的圓通速遞加盟網點上海晨炫快遞有限公司發生快件被扣押事件。郵政部門調查發現，該網點因經營管理不善，老板一度“跑路”，員工隨后私自扣押快件400余件。26日，郵政管理部門約談圓通速遞總部負責人，要求采取措施并及時處理投訴，做好善后工作。

　　去年“雙十二”期間，由于快件量激增，以及未及時向員工發放工資等原因，申通快遞上海浦東三林一網點也發生員工停工情況，造成寄遞服務中斷、快件積壓。

　　記者梳理媒體報道發現，近一兩年來，在北京、上海、杭州、嘉興、廣州、南京等多地，各家民營快遞企業均發生過旗下加盟網點“停擺”導致服務中斷的事件，網點負責人攜款跑路的事件也屢有發生。

　　記者采訪發現，快遞基層網點一旦有事，種種怪象便隨之發生：包裹長期處于“派件”狀態，在市內就要走三五天；網點電話通知，無人派件，需要客戶前去自取；更離奇的是，因為快遞員“自顧不暇”，寄出的包裹過了幾天竟然又被“派”了回來。

　　統計數據顯示，去年國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局共受理消費者申訴98.3萬件，同比增長36.7%.其中，去年12月受理的投訴便達到22.0萬件，延誤、投遞服務和損毀這三類問題的申訴量同比分別增長112.7%、73.5%和71.6%.位于被投訴黑榜前列的均為加盟制快遞企業。

　　華麗“業績單”背后：網點“瘋狂”擴張，弊端集中暴露

　　2015年，我國快遞業務量突破200億件，業務收入2760億元，比5年前分別增長7.8倍和3.8倍。但在數量擴張背后，一些深層次問題突出。

　　“前幾年，一個大網點轉手就能賣500萬元，現在可能連50萬就沒人敢接手。燙手山芋，一做就虧。”上海一快遞加盟網點負責人告訴記者。

　　首先，一些快遞網點的經營困境，是整個行業瓶頸在末端層面的集中呈現。統計數據顯示，這幾年來快遞行業收入的增幅已明顯慢于業務量。業內人士預計，目前我國快遞行業平均利潤率已經從七八年前的20%下降到現在的3%-5%甚至更低。

　　“在同一片區域內，‘三通一達’都有網點。為了搶生意，只有拼價格。”上述加盟網點負責人說。而且，越是“雙十一”、“雙十二”等旺季，包裹量更多，成本投入大，但利潤更微薄，反而已出現經營虧損、欠薪等情況。

　　記者從上海市郵政管理局獲悉，目前全市經行政許可獲得合法經營資質的快遞企業有1570家，備案的快遞分公司有700家。一市之內有如此多的快遞企業，業務又高度同質化，競爭慘烈程度可想而知。

　　其次，局部市場的“空心化”，更讓一些加盟網點雪上加霜。以上海為例，由于各項成本快速增長、產業結構調整、大力度“拆違”等原因，一些快遞網點業務量快速萎縮。

　　比如，記者采訪了解到，去年年底拖欠員工工資的申通浦東三林加盟網點，由于附近食品、鞋帽等大量網銷商戶成批搬遷，導致收件量大大少于派件量，入不敷出，至事發時已拖欠員工40多萬元。

　　再次，在內外交困之下，快遞加盟制模式隱藏的弊端進一步放大。加盟模式令民營快遞企業迅速地擴大市場份額，但在管理上不可避免地相對松散。

　　做大之后，中國快遞企業如何滿足更高期待？

　　針對網點欠薪、跑路等引發的高關注度，也有快遞企業人士認為這也不全是壞事，“以前快遞默默無名，現在備受矚目，至少說明行業的影響力大大提高了”。

　　確實，從最初艱難求生的“黑快遞”到如今高速馳騁的“黑馬”，中國快遞發展令人驚嘆，行業面貌也早已今非昔比，已成為現代服務業的重要組成部分，是推動流通方式轉型、促進消費升級的現代化先導性產業。

　　“無論是自身的發展態勢，還是政府、消費者等各方的期望，快遞公司都必須要向真正的現代企業轉型。”中通快遞董事長賴梅松說。

　　尤其一些快遞企業或努力沖刺上市，或排定上市時間表。成為資本市場“新貴”后，作為公眾企業的快遞公司處于“眾目睽睽”之下將成為一種常態，也比以往承載更多更高的期待。

　　值得肯定的是，末端加盟網點事發之后，快遞企業總部往往能及時采取措施化解矛盾。但顯然，“頭痛醫頭、腳痛醫腳”已無法根治服務質量低下等行業頑疾。

　　去年10月下發的《國務院關于促進快遞行業發展的若干意見》，直指行業發展面臨的突出問題。比如，意見“鼓勵各類資本依法進入快遞領域，支持快遞企業兼并重組、上市融資，整合中小企業，優化資源配置”，要求企業“加強服務質量監測，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，引導快遞企業從價格競爭向服務競爭轉變”；對政府職能部門來說，要“全面提升市場監管能力”。

　　業內人士認為，當下需要切實將政策落到實處，通過政府、社會、企業等多方面努力，解決快遞企業存在的“低端”問題，助其邁向“中高端”。