一、總體情況

　　2016年1月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴140782件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5596件，占總申訴量的4.0％；涉及快遞服務(wù)問題的135186件，占總申訴量的96.0％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為35788件，比上年同期增長(zhǎng)29.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1469件，占有效申訴量的4.1％；涉及快遞服務(wù)問題的34319件，占有效申訴量的95.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失483.9萬元。1月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.3％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為95.5％，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為平均每百萬件快件15.92。

　　2016年1月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有74件，同比減少1件。

　　二、郵政服務(wù)申訴情況

　　2016年1月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1469件，環(huán)比下降18.7％，同比增長(zhǎng)156.8％。