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企鵝智酷:網上315·全民大調查報告
2016/3/17 8:54:58 來源:中國產業發展研究網 【字體:大 中 小】【收藏本頁】【打印】【關閉】
核心提示: 2016年3月15日,中央電視臺315晚會播出,包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費WiFi竊取用戶信息等關系到消費者權益的問題被逐一曝光。在晚會進行同2016年3月15日,中央電視臺315晚會播出,包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費WiFi竊取用戶信息等關系到消費者權益的問題被逐一曝光。在晚會進行同時,《企鵝智酷》獨家發布了“網上315·全民大調查”,針對廣大中國網民,就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進行采樣和分析,最終完成了這份《網上315:中國網民“被騙”報告》。
調查共有109871名用戶參與,覆蓋全國20余個省份(包括自治區、直轄市)。從一線城市到縣城鄉村,我們聽到了來自各處的聲音。
《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶,是你們代表全體中國網民,為這份最新出爐的報告提供了最重要的數據。
(注:此次調查用戶樣本主要基于網絡,用戶基本屬性與中國網民構成相似。)
以下是報告全文:
一.半數中國消費者遭遇欺詐后“忍了”
在2015年初,企鵝智酷曾對網購假貨現象做過一輪調查,其結果顯示,約40%遭遇網購假貨的用戶選擇“忍了”。而當我們將調查場景從網上擴展到線上線下時,選擇“忍辱負重”的用戶比例竟然又提升了10%。
56.3%的消費者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴,忍了”。對于這一比例為何比之前網購群體調查更高,我們判斷其中一個重要原因是:相比網絡,部分線下欺詐行為的投訴和問責渠道更加困難。
在所有投訴行為中,選擇“通過銷售渠道”的消費者占比最高,達到24.8%;而選擇“通過消費者維權機構”投訴的用戶占比不到10%。
更讓我們感到驚訝的是,在10萬名參與調查的消費者中,從未遭遇過假貨和欺詐的用戶,占比僅有8.6%。
二.網購退換貨,七成用戶“不順利”
對于備受關注的網購退換貨規范,廣大消費者在本次調查中所給出的答案并不樂觀。
在精準篩選出有過網購退換貨經歷的用戶群體后,我們發現,其中很順利完成退換貨的消費者占比只有28.5%,而遇到過麻煩,甚至無法完成退換貨的用戶占比高達七成。
因為調查視角聚焦于消費者,因此這一數據中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷,如果不是真的遭遇了不滿意,很少有網購用戶愿意“自找麻煩”。因此,即使減去少量可能的干擾,網購退換貨的執行現狀依然令人擔憂。
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