一、總體情況

　　2015年6月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴53160件。申訴中涉及郵政服務問題的2192件,占總申訴量的4.1%;涉及快遞業務問題的50968件,占總申訴量的95.9%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)13292件,比上年同期下降11.9%。有效申訴中涉及郵政服務問題的320件,占有效申訴量的2.4%;涉及快遞業務問題的12972件,占有效申訴量的97.6%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失220萬元,消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.9%,對企業申訴處理結果滿意率為94.8%。

　　2015年6月,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有26件,同比增加15件。

　　二、郵政服務申訴情況

　　2015年6月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴320件,環比增長11.9%,同比增長15.9%。

　　2015年6月,受理消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的55%。

　　2015年6月,郵政業務的投遞服務問題、郵件損毀、郵件丟失短少同比呈增長趨勢,分別增長51.7%、16.7和10.0%。

　　三、快遞業務申訴情況

　　(一)消費者申訴的主要問題

　　2015年6月,受理消費者關于快遞業務的有效申訴12972件,環比增長0.8%,同比下降12.4%。

　　2015年6月,快件延誤方面的申訴同比出現較大幅度下降,快件損毀方面的申訴環比、同比增長幅度仍較大。

　　(二)消費者對快遞企業申訴情況

　　2015年6月,消費者對43家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴率為7.89,環比百萬件快件減少0.1件,同比減少5.22件,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為3.53,百萬件快件丟失損毀申訴率為2.50,百萬件快件延誤申訴率為1.36。