當國際市場還沉浸在后金融危機時代難以自拔，中國經濟開始進入新常態，GDP增速告別高速期，消費市場不得不面臨變化的局面。與此同時，電商沖擊實體零售，不論是國外還是國內實體店關店的消息接踵而至。傳統零售業似乎滑到了前所未有的“最壞”時代，到底曾經風光的傳統零售業還能靠什么破冰？

　　7月4日，由羊城晚報主辦、越秀集團獨家冠名、中山大學管理學院擔任戰略合作伙伴的羊城晚報財富大講壇在中山大學管理學院舉行。在美國、英國、東南亞等零售市場馳騁了50多年的零售大師，世界第三大零售巨頭TESCO前CEO（服裝）約翰·霍爾納就上述問題向現場眾多企業家和MBA學生分享了多年的零售經驗和思考。

　　就在現場，由廣東經濟出版社出版的約翰·霍爾納撰寫的《零售商食譜》中英文版正式發布，吸引了現場不少觀眾爭相購買。

　　消費者的忠誠度是不存在的

　　零售業是經營最時尚的產品的傳統行業，如今在面對消費習慣、消費大環境改變的重重考驗之際，如何能抓住零售的本質，獲取消費者的心？從業50多年的零售大師約翰·霍爾納認為，無論情況如何改變，客戶是零售的關鍵因素是不會改變的，零售商應該深入研究消費者，傾聽消費者的心聲，有規劃地、切實地滿足消費者的心聲，做出某些改變。值得注意的是，約翰·霍爾納指出，“消費者的忠誠度”是不存在的，真正存在的是“親近感”和“消費習慣”。

　　客戶是零售的關鍵因素

　　據統計，世界上有近14億人口每天的生活費僅是1英鎊。如果他們組成一個國家，那將是世界上人口最多的國家，甚至超過了現在的印度和中國。這就是說，在一般情況下，消費者日常在生活中購買的每樣東西都并不是他們真正需要的。

　　約翰·霍爾納認為，消費者購買的僅是他們認為自己需要的或想要的商品。這種消費行為里面夾雜著個人感情因素和個人偏好，這種情形也同時發生在零售商身上。

　　“即使消費者有強烈的購買欲望，他們也可能不會向你購買任何東西，因為還有很多地方能采購到他們自己想要的東西。人們可支配收入的競爭重點不僅僅在于你賣什么，還在于其他人賣什么�！奔s翰·霍爾納表示。

　　所有成功的零售商都是以服務好“人”開始的，那就是把所有的事情都做到最符合人性的需求。例如提供最優質的商品、最實惠的價格、最舒適的購物環境及讓人們享受最好的消費保障，由此在消費者心中建立持久的、給人信心的最好的聲譽。

　　不要愚弄客戶

　　說到要提供給消費者最實惠的價格，約翰·霍爾納特別指出林肯的名言：“你可以一時騙過所有的人，也可以永遠騙過一些人，但你不可能永遠騙過所有人�！倍嗄甑膶嵺`讓約翰·霍爾納堅定地相信一種叫做“消費者集體智慧”的信念�！霸诋a品、服務、貿易道德和廣告真實性方面，無論你做什么，都要對你的員工、供應商和消費者始終守信，因為這些行為最終會被人們熟知并成就你的品牌和聲譽�！�

　　約翰·霍爾納認為：“如果你擁有好的聲譽卻做一些不法行為（包括但不限于出售劣質商品），你就會讓你的聲譽打折扣，這也是在透支你的聲譽�！�